De waarde van klantreisonderzoek
Je wil liefst onderdeel zijn van de ambities van jouw klanten. Dat maakt je onmisbaar. Klantreisonderzoek levert de inzichten en concrete handvatten om je helemaal in te bedden in de toekomst van jouw klanten. Wanneer start de klantreis voor jouw klant, vaak lang voor het eerste contact met jouw organisatie. Welke emoties, pijnpunten, successen en triggers tot actie ervaren klanten? Wat zijn sleutelmomenten waarop jij het verschil kan maken? Door echte klantverhalen ontstaat verbinding tussen afdelingen en gaan medewerkers met vernieuwd enthousiasme en verbondenheid aan de slag.
Voorsprong door integraal klantinzicht in business-to-business
De klantreis van een gemiddelde B2B-klant bestaat vaak uit meerdere deelreizen, de inkoper, gebruiker, beslisser, beïnvloeders,…. beleven de reis vaak op een verschillende manier, op verschillende tijden, hebben verschillende emoties en belangen, spreken een andere taal. Klantreisonderzoek geeft inzicht in die deelreizen en in de samenhang tussen de reizen van sleutelspelers. Vanuit dit inzicht ontvouwen zich kansen voor memorabele meerwaarde in touchpoints, product en dienstverlening.
Hoe wij samen aan de slag gaan
Klantreis
in kaart
Inzicht in hoe de reis echt tot stand komt en wat er wanneer en bij wie speelt, helpt om op het juiste moment en op de juiste manier met de klant in contact te zijn. Bij klantreisonderzoek in de B2B brengen we eerst de verschillende spelers in kaart. De inkoper, de beslisser, de gebruiker etc met hen gaan we vervolgens in gesprek. Waar waardevol maken we gebruik van persona’s om de verschillende type klanten beter te kunnen begrijpen. Via verschillende gesprekstechnieken en werkvormen brengen ieders klantreis in kaart, naast de persoonlijke functionele en emotionele beleving kijken we ook naar de interactie tussen de verschillende reizigers in een organisatie.
We onderzoeken wanneer voor de verschillende partijen de klantreis begint en eindigt, wat triggers tot actie zijn, wat pijnpunten en hoe succes eruit ziet. Deze individuele verhalen, eventueel onderbouwd met een kwantitatieve toetsing, brengen we bij elkaar in een aansprekende en overzichtelijke rapportage die uitnodigt om met elkaar mee aan de slag te gaan.
Medewerkersreis
in kaart
Een klant reist niet alleen, jouw medewerkers reizen met hem mee. In een medewerkersreis brengen wij in kaart hoe de medewerkers hun aandeel in de klantreis ervaren. Wat zijn hun emoties, triggers tot actie, pijnpunten en succesfactoren. Met medewerkers doorlopen we de reis van de klant vanuit hun perspectief. We brengen de medewerkersreis in kaart door individuele gesprekken of workshops, we gebruiken gesprekstechnieken en creatieve werkvormen.
De inzichten uit de medewerkersreis worden gekoppeld aan de klantreis. Juist door deze koppeling wordt duidelijk waar kansen liggen om meerwaarde voor klanten en medewerkers te realiseren. Welke inconsistenties zijn er tussen afdelingen en medewerkers? Wat hebben medewerkers nodig om hun aandeel in een optimale klantreis waar te maken? Klant- en medewerkersreizen bieden een gemeenschappelijke taal om tot integrale dienstverlening te komen: over afdelingen heen en waar relevant in samenwerking met partners.
herontwerp & experimenten
Na het klantreisonderzoek gaan we samen aan de slag om de dienstverlening te optimaliseren. Hoe kun je je nog beter inbedden in de toekomst van jouw klanten. We kijken naar sleutelmomenten waarop je kunt excelleren en de kiezels die irriteren. Met service design thinking ontwikkelen we concepten om de klantreis te verbeteren. Hoe voorkomen we een dal bij een van de reizigers? Hoe maken we ons waardevoller door eerder of langer in de klantreis aanwezig te zijn. Kunnen we het simpeler, sneller, goedkoper maken door een fase over te slaan? Hoe maken we van het einde van de klantreis een belevenis die naar meer smaakt?
Zoals bij alles is de beste manier om te vernieuwen: klein beginnen en samen ontdekken en leren wat werkt. Niet een groot theoretisch herontwerp, maar dicht bij de praktijk stap voor stap werken aan de realisatie van memorabele meerwaarde in touchpoints, producten en dienstverlening. Vanuit echte klantverhalen samen aan de slag om je onmisbaar te maken.
Verkenning van de wereld van jouw B2B-klant
De B2B klantreis-scan helpt je om de verstrengelde klantreizen van een complexe DMU te verkennen. De reizen van de inkoper, gebruiker, beslisser, ... kunnen sterk verschillen in tempo, behoeften, emoties en taal.
Maak een gratis eerste stap om onderdeel te worden van de ambities van jouw klant!
"De brede expertise en ervaring van deze club maakte het voor ons mogelijk om binnen enkele maanden een Customer Experience programma op te zetten. Met name de praktische, nuchtere benadering om de klant-emotie in kaart te brengen heeft ons een schat aan klant-inzichten gebracht".
Thijs Bressers
Customer Experience Manager Thermo Fisher Scientific
